営業は心理学　

お客様にたくさん話をしてもらう質問の仕方とは？

お客さんとどうも話が盛り上がらない…。

お客さんの本音をいまいち聞けてない気がする…。

そんなときは、
自分の「質問の仕方」に注意を向けてみましょう。

 

会話というのは、
たいてい質問によって成り立っています。

話が盛り上がる、盛り上がらないというのは、
どんな質問をするか、というのが大きいのです。

 

質問には大きく分けて2種類あります。

「クローズド・クエスチョン（閉じた質問）」と
「オープン・クエスチョン（開いた質問）」です。

話が盛り上がらない、という場合、
「クローズド・クエスチョン」をしてしまっている場合が
多いのです。

 

クローズド・クエスチョンは、
Yes,Noでしか答えられない質問のことをさします。

一方、「オープン・クエスチョン」は、「開いた質問」。
「どんな風だった？」「どう思う？」「どういう感じ？」など、
単純にYes,Noだけでは答えられず、
答える側の自由度が高い質問です。

クローズド・クエスチョンは
相手の答え方を限定してしまう質問なので
質問された人は窮屈に感じることもあります。

 

【クローズド・クエスチョンの例】

「〇〇様が今回資料の請求をしてくださったのは、
性能面に興味を持たれたからでしょうか？」

これだと、「はい」か「いいえ」で終わってしまう確率が高くなります。
話しを狭めてしまうのです。

 

【オープン・クエスチョンの例】

「〇〇様が今回資料の請求をしてくださったのは、
どんなところに興味を持たれたからでしょう？」

これだと、答えに広がりが出て、
たくさん話してもらえるきっかけになります。

 

私は、オープン・クエスチョンを意識し始めてから、
相手に話してもらえることがすごく増えました。

無口なお客様がどんどん話してくれるようになったのです。

 

オープン・クエスチョンを駆使して
たくさんの話をお客様から聞きだしましょう。