お客様にたくさん話をしてもらう質問の仕方とは?

お客さんとどうも話が盛り上がらない…。

お客さんの本音をいまいち聞けてない気がする…。

そんなときは、
自分の「質問の仕方」に注意を向けてみましょう。

 

会話というのは、
たいてい質問によって成り立っています。

話が盛り上がる、盛り上がらないというのは、
どんな質問をするか、というのが大きいのです。

 

質問には大きく分けて2種類あります。

「クローズド・クエスチョン(閉じた質問)」と
「オープン・クエスチョン(開いた質問)」です。

話が盛り上がらない、という場合、
「クローズド・クエスチョン」をしてしまっている場合が
多いのです。

 

クローズド・クエスチョンは、
Yes,Noでしか答えられない質問のことをさします。

一方、「オープン・クエスチョン」は、「開いた質問」。
「どんな風だった?」「どう思う?」「どういう感じ?」など、
単純にYes,Noだけでは答えられず、
答える側の自由度が高い質問です。

クローズド・クエスチョンは
相手の答え方を限定してしまう質問なので
質問された人は窮屈に感じることもあります。

 

【クローズド・クエスチョンの例】

「〇〇様が今回資料の請求をしてくださったのは、
性能面に興味を持たれたからでしょうか?」

これだと、「はい」か「いいえ」で終わってしまう確率が高くなります。
話しを狭めてしまうのです。

 

【オープン・クエスチョンの例】

「〇〇様が今回資料の請求をしてくださったのは、
どんなところに興味を持たれたからでしょう?」

これだと、答えに広がりが出て、
たくさん話してもらえるきっかけになります。

 

私は、オープン・クエスチョンを意識し始めてから、
相手に話してもらえることがすごく増えました。

無口なお客様がどんどん話してくれるようになったのです。

 

オープン・クエスチョンを駆使して
たくさんの話をお客様から聞きだしましょう。

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