できる営業マンはが大切にしている〇〇とは？
お客様に沈黙をされると営業マンは、
「質問が難しかったのかな？」
「相手を怒らせてしまったのではないか」
「電話を切られてしまうのではないか」
などと不安になり、
相手が答えてくれるのを待てず、
言葉を繋いでしまいます。
優秀でよくできた営業マンほど、
お客様の返事を、
何を言わんとしてるかをじっと待ちます。
こちらが質問したことに対して相手が返答につまってしまったり、
急に沈黙になったりすると、
普通、人は不安になってしまい言葉を繋ごうとします。
「つまり、こういうことですよね」
ひどい人なら、勝手に相手の答えを決め付けてしまいます。
「○○さんはこういうことを思っていらっしゃるかと思うんです」
もっとひどい人なら、無理やり話題を変えてしまうかもしれません。
「話題を変えましょう。そんなことより…」
本当に相手の本音を聞きだしたいなら、
その人との人間関係をいいものにしたいなら、
待ちましょう。
営業の世界ではお客様の本音を聞きださないと成約に結びつきませんし、
たとえ勢いで成約に結びついたとしても、
お客様が本当に納得して購入していないため、
後にキャンセルになったりクーリングオフになったりもします。
私が以前、自己啓発資材販売会社で働いていたときには、
無口で話し下手というお客様はたくさんいらっしゃいました。
自己啓発に興味を持つ人たちというのは、
会社経営者や大成功を目指す人ばかりではないのです。
現状の自分では駄目だ、なんとか自分を変えたい…
と切実に思っている人がほとんどです。
特に一番変えたいのは「人間関係」という人が圧倒的に多かったのです。
話下手で臆病な自分を変えて、
彼女を作りたい、結婚したい、職場の仲間たちとうまくやっていきたい…。
こちらが質問したことに対して
すぐなんらかの答えを返してくれるような人たちばかりではありません。
「どんなところに興味を持っていただいたのですか？」
「現状をどう変えていきたいですか？」
「今、どう感じてらっしゃるでしょう？」
質問をしたことに対して電話越しで沈黙に入ってしまう、
なんてことはたくさんありました。
沈黙には様々な意味があります。
答えを探すのに手間取っている場合もあるし、
真剣に悩みや迷いを抱えている人ほど
本当に本音を言ってしまって大丈夫だろうかと警戒しています。
電話越しで相手が言葉に詰まって沈黙をしてしまったとき、
「○○さん、大丈夫ですよ。待ってますから」
と言って、お客様が話しだすのをじっと電話越しで待っていた営業マンがいました。
なんと二十分もの間です。
約二十分後、お客様はゆっくりと自分の考えていることを話し始めました。
その営業マンとそのお客様の関係は
すごい信頼関係で結ばれたのは言うまでもありません。
相手が黙ってしまったときは、
相手の呼吸や動きに合わせてゆったりと待つことが大切です。
相手に急いで話さなければというプレッシャーを感じさせず、
じっくり考えをまとめてから話せるので、
相手は本音や真意を言い出しやすくなります。
また、自分の答えをじっと待っててくれている人がいる、
自分の本当の心を聴きたいと思ってくれる人がそこにいる、
と思うと人はどう感じるでしょうか。
とても嬉しくて、「この人になら」と
もっと話を聞いてほしいと思うはずです。
さて、あなたはお客様の返事を待っていますか？
お客様の返答を待たずに自分から言葉を発してはいないでしょうか？
振り返ってみて、
相手が黙るとすぐしゃべっていた…、
という方は、
今度から沈黙の時間も大切にしましょう。
相手の心を尊重したコミュニケーションを取るためには、
相手の沈黙も、大切に。
