お客様との話を盛り上げる質問とは？
お客様と雑談や商談の際、
お客様があまり話してくれず、
自分ばかり話しているということはありませんか？
相手にほとんど口を開かせない状態にさせてしまっているのは、
あなたの質問が原因になっているからかも
しれません。
「うちのような金融商品の話を聞くのは
今回が初めてですか？」
「今の商品は使ってから長いですか？」
「買い替えはご検討されていらっしゃいますか？」
「過去にこのような商品にご興味持たれたことは
ありますか？」
「移動手段はお車が多いですか？それとも電車で？」
このように、
相手の返事が「はい」「いいえ」、「〇〇です」
という答え方になってしまう質問の仕方を、
クローズド・クエスチョンと言います。
直訳すると、「閉じられた質問」。
相手の口数を減らしてしまう質問です。
クローズド・クエスチョンは、
ある程度答えを決めて付けて質問しています。
ですから、お客様は考えないで即答しやすくなりますが、
一言二言答えただけで、会話を終わる事になります。
クローズド・クエスチョンが続く会話は、
話が広がらず、まったく盛り上がりません。
お客様の話をもっと引き出したいなら、
「オープン・クエスチョン」を使いましょう。
オープン・クエスチョンは、
相手の言葉で自由に話してもらえる質問。
だから、たくさん相手の話を聞くことができます。
直訳すると、「開かれた質問」ですね。
「どんな？」「どうして？」「どういう？」
などの疑問詞が代表的です。
例えば、クローズド・クエスチョンだと
「商品説明はここまでですが、
何か質問はありますか？」
となります。
これだと、お客様はあまり考えることなく、
「無いです」という返事を誘導しやすくなり、
話がまったく盛り上がりませんね。
一方、オープン・クエスチョンは
このように尋ねます。
「商品説明はここまでですが、
どう思われましたか？」
どうでしょう？
このような質問であれば、
お客様の声がたくさん聞けるのではないでしょうか。
営業の達人は、
オープン・クエスチョンの達人です。
１０の質問をするなら、
１～２個はクローズド・クエスチョン、
後はオープン・クエスチョンを心がけると良いでしょう。
今までとは比べものにならないぐらい
お客様との話が盛り上がります。
